柴红飚：自媒体时代的网络舆论生态和危机应对

　　就我们工作涉及比较多的内容方面，我选择了这样一个题目跟大家作交流和分享。这个题目以前主要跟党政干部和企业领导交流的比较多，在中医界和大家做的话题交流还是第一次，如果有不太合适的地方，请大家提出宝贵的意见。

　　这个话题从它的背景讲起，前两天刚刚在12月17日乌镇结束的第二届世界互联网大会上，总书记也去做了一个重要讲话，2000多位贵宾，讲了一个问题是“构建互联网的治理体系”。在此之前，从十八大以来对互联网的治理方面和互联网舆论斗争做了很多很重要的论述，很关键总书记提出了“互联网管理要跟上时代”，说“做好网上舆论工作是一项长期任务，要把握好网上舆论引导的时、度、效，使网络空间晴朗起来。”他讲这些重要的观点我们认为是有很深刻的含义，现在网络安全已经提到了国家安全层面，国家安全层面一个是从网络基础设施、网络管理层面讲，另外一个层面还是意识形态的问题，“互联网成为舆论斗争的主战场”，这个观点在从事新闻工作的时候有比较深刻的理解，有比较明显的体会。

　　总书记下这么一个结论是跟现在互联网人口的急剧增长现实有很大的关系，这是6月份的统计，6.68亿，有5.9亿人是通过手机上网，一个微信在全世界的用户就已经达到6亿，微博有2.04亿，在手机端微用户人数1.62亿。从云南看，在互联网帝国里是一个比较落后的地方，就云南4600万人中网民已经超过了1600万，而且上网人口比较年轻，和全国网民一样，都热衷于在网上应用的东西是搜索服务、在线视频、新闻资讯、社区交友、电子商务。

　　在腾讯公布《2015微信生活白皮书》，腾讯这么说，每天登陆的用户有1.7亿，一线城市的渗透率93%。就是说，如果手上没有一个微信都不好意思到江湖上混了，每天通过微信的用户有2.8亿分钟。

　　我们这个时代的生活改变了习惯，这是一个有趣的统计，说每天摸手机的次数不会低于150次，大家有兴趣可以自己试一下。人与手的距离永远不会超过1.5米，确实是我每天晚上干的事情是把手机插上电源扔到床头柜上，第二天早上第一件事情是看一下手机第二天有什么事。一天打开手机的有40次。我有事的时候绝对会超过400次，用手机访问微博现在已经占到70%。

　　刚才说大家的活动规律和特性，这个时代大家上网刚才说了几个方向，但这几个方向究竟更关心什么呢？大致分了一下类，一个是公共安全，一个是环境安全。深圳上个礼拜天一个滑坡事件，现在社会都非常关注，就是公共安全和环境安全的事件。今年天津港的爆炸事件，在网上的观察分析结果表明整整有两个月零十天，网上对这个事情都高度关注。从我们看到的这四个内容，都是当年或者今年非常受社会关注的突发事件，突发事件都涉及到一个问题，公共安全。昨天晚上我半夜翻微博上还有一个人总结到，从2014年12月31日到今天，我们能够记住的四个比较大的安全事件，从时间顺序大概是上海的踩踏事件，然后又是东方之星的沉船事件，然后又是天津的爆炸案，然后就是礼拜天深圳的滑坡。

　　有时候我们想做一些正面形象宣传和引导时，得充分评估它带来的负面影响。我印象里边跟医疗行业相关的有两个例子：一个是河南郑州市一个大医院说，庆祝本院创收超出30亿，然后网上反响很大，因为医疗卫生资源不均等带来的机会不均等，在社会上是热议的、比较敏感的话题。还有一个例子是某地级医院说庆祝本院住院病人超过了几万，还打了一个横幅，又有人把这个东西拍到网上，也是骂声成堆。所以舆情这东西有时候是不会以我们的意志为转移。

　　现在网络时代带来生活方式的改变，迫使我们去思考一个东西，自媒体时代网络舆论生态是怎么样的，如何做好危机的应对。

　　我们先讲一下网络舆论生态。在之前如果大家接触不多，我稍微费一点口舌说一下，什么是自媒体？自媒体这东西又称为公民媒体和个人媒体，是一种私人化、平民化、泛化、自主化传递规范性或非规范性新媒体的总称，这个说法比较准确的是美国人下的一个定义，我们不用记教科书式的定义，说白一点都把博客、微博、微信，包括现在比较出名的什么贴吧、论坛、BBS、社区等，我们都归结为一种自媒体。自媒体因为声音来自四面八方，主流媒体声音就逐渐衰弱，人们不在接受被一个统一的声音告知你是对还是错，每个人都在独立获得资讯对事物做出判断。这个时代给了我们传播信息的很多便利性，也给我们了解信息带来了很多困惑。这些困惑就是自媒体时代比较多元化的传播方式和多元化对社会的认知和体会或者是看法所带来的。

　　我们一开始说背景的时候就说到上网的人越来越多，用手机的人越来越多，所以手机电影上讲的还是很形象，这玩意儿真的就是一个炸弹，从我们搞舆论研究的角度来讲，手机的力量确实是不比炸弹小。我们认为现在因为移动应用取代了桌面电脑，在舆论引导方面是一个比较主要的阵地和战场。

　　自媒体的特点就是大众化、社交化、个性化、去中心化。社交化可能最近十年以来互联网最重要的一个发展特性，抓住了人类跟周围人群沟通的习惯和心理。去中心化是互联网的一个基本特性所带来的，很多情况下权威可能说话都不管用了，得找很多人一块来说。从舆论场的转移情况来看，当前社会舆论环境和社会舆论结构已经多元复杂状态，舆情的发现处置、舆论引导难度都加大了。

　　第二，舆论生态进一步好转，整体呈现更积极、更健康、更理性的态势。最重要的一个标记是对互联网治理，依法管网社会共识不断提高，还有反腐所产生的持续效应。还有新的“十三五”五年发展理念所带来观念形的改变。

　　最近以来互联网一个正能量和理性呈现比较大幅度的提升，这里边网民在这些风风雨雨中慢慢知道了随便相信一些东西就跟着去欺哄是没有太大的意义，政府和媒体引导互联网舆论也越来越快速适应，也有更多的办法。然后有特色所谓的“自干五”队伍在崛起，大家有兴趣可以查一下“自干五”。

　　消极负面偏激的言论减少了，网上消气已经减少了，这跟我们加大管理力度，以清网这个举措为重要的一个动作，把很多不适合的网站、不适合的声音做了一些清除。

　　很多新技术的出现，境内外的舆论场很大程度上出现了同频互动。加密这东西有一个很有名的应用，人家发东西给你看后几秒钟就消失了，再也不会存在的。还有香港“占中”出现无网社交事情，不需要任何网站，通过手机之间的互传就可以形成局部的一个网络。

　　从自媒体时代的“新常态”来讲我们要特别关注社交媒体在舆论场发起、形成、演化过程中的作用，已经有过统计，2013年-2014年传统媒体报纸、广播电视，甚至一些新闻网站，大概70%的新闻是从社交媒体上来的。所以社交媒体微博是最多，现在微信圈子传播也不得了。到了2015年这比例提高的份额就更多了。

　　第三，网络舆论场移动化、强关系、隐蔽性、碎片化特征日益凸现。

　　第四，自媒体的话语权，很多情况下大咖讲一句话比我们各级领导讲话都厉害得多。我们找一下微博粉丝有多少，找几千万级的，确实是很可怕，要把人民日报、新华社等等重要媒体的可视化跟姚大嘴相同，所以大V的力量在这个时代是巨大。

　　危机应对是比较实用的一个话题，我比较跟大家讲一些原则性的东西，我就不讲了。我们要认识七个误区：第一，舆情不等于负面信息。第二，对舆情正向价值要有判断，不能有攻利性。第三，舆情处置时赶快去试案，重线上轻线下。第四，过分依赖技术工具，轻视智力因素。第五，忽视舆情工作业务链特点，将某一环节视为业务的整体。第六，模式跟踪互联网新技术、新应用对舆论环境的影响。刚才讲新技术、新应用是层出不穷，香港出现的情况我们在国内都见到。第七，舆情工作体系化、规范化程度不高，舆情研判缺少清晰思路。

　　分享几个概念，主要是领导要有这几个概念：第一，出事是常态，不出事是例外。只有抱着这样的心态，才能对舆论生态环境比较平常的心态。第二，一定要在强调危机应对的同时，加强自身的品牌建设。对各位来讲医院或者医疗机构，还有企业的品牌建设非常重要。第三，转变观念，“封堵删”是解决不了问题。

　　舆情最终的平息是源于线下问题的解决，网上出现舆情已经是我们实际工作出现或多或少的毛病和问题，所以一旦网上有人炒作什么的时候，要去实际中找与它相关的东西。另外一个是真诚胜于技巧，不要抬着一面去说东西。另外一定要做切割，对本机构、本企业的损失要把它最小化。最后网络治理是需要做网下人的工作，提前介入，全程参与。所以网上出现什么问题，一定要从实际工作中找。

　　重中之重：预警重于处置，没有危机意识，才是最大的危机。我们一定要强化，特别是跟各级领导或者给领导汇报的时候。

　　舆情应对有两个前提：第一，自身要硬。第二，提高舆情素养。舆情素养刚才前面讲的那些都属于。

　　舆情坚持的三个原则：第一，一定要强调公众利益至上，不能把小团体、小机构，甚至个人的利益和公众利益对立起来，越对立对舆情的处理就越不利。第二，局部要要服从整理利益。第三，成为第一消息源，主动发布，你不说就会有人说。所以这几个与其被动说不如主动说，与其迟说不如早说说；与其别人说不如自己说；与其外行说不如内行说；与其一般人说不如领导自己。这要看危机的层级，危机越高需要的领导层级就越高。

　　舆情应对的四个要点：第一，既要快速反应更要科学反应。第二，尊重民意，又要避免被“民意”束缚。第三，正确看待理性舆情与非理性舆情。第四，既要务实处置，也要善用主流舆论，这就得建立一种统一战线，不管是主流媒体还是意见领袖，要和他们沟通取得共识。

　　舆情需要防止的5种行为：第一，沉默，我就是不说。第二，清高，反正事实会证明我清白的。第三，封堵。第四，恐惧。第五，乱说和推卸责任。这五种行为对出现负面时处理起来都不太有利。