社工志愿服务架起医患沟通桥梁

　　在广东省广州市中西医结合医院每天都活跃着这样一个群体，他们身着特制绿色小马褂，穿梭在大堂、诊室、病区，或搀扶、引导病人，或为病人取药……有病人需要的地方就有他们的身影，他们就是广州市中西医结合医院的社工志愿者。

　　为改善和提升医疗服务水平，传递社会关爱和弘扬社会正气，该院在开展社工志愿服务上做了大胆探索和有益尝试。2015年，该院志愿者团队达到809人，参与志愿服务累计4990人次，服务时数10547小时，惠及群众及患者29863人次，有效促进医疗投诉较2014年下降38%，重大群体性医疗纠纷归为零。这一活动的开展不仅对改善医疗服务、促进医患和谐发挥重大作用，而且成为该院在改善医疗服务行动上的一大亮点。2016年上半年，该院社工组织荣获共青团广州市委员会“青年文明号”荣誉称号。

　　搭建平台 实行常态管理

　　早在2010年初，按照原卫生部等八部委联合下发的《关于开展2009年国际志愿者日“志愿服务在医院”活动的通知》，广州市中西医结合医院即于当年开展志愿者服务活动，但开展不久、尚未见成效便偃旗息鼓了。随着社会进步和文明程度提高，同时也受西方志愿精神的影响，“志愿者”与“志愿服务”概念正逐渐被社会及行业管理者认同，志愿服务不断发展成为一项具有广泛公众基础的社会事业。

　　医院志愿服务帮助他人、服务社会，有效地拉近人与人之间的心灵距离，减少疏远感，缓解医患纠纷及社会矛盾，促进社会稳定，其作用和成效显而易见。正是基于此，广州市中西医结合医院于2014年8月联合共青团花都区委、花都区总工会、妇联、街道办事处、居委会以及区卫计局共青团委再次启动“志愿服务在医院”行动，并成立花都区卫生系统内首个志愿者服务职能部门——社会工作部，将志愿服务工作纳入常态化管理。

　　社会工作部承担医务社会工作及志愿服务工作，面向社会招募志愿者及义工，经面试、培训合格后进行门诊导医协助、病区探访、协调医患关系等，同时参加义工队、志愿者服务队从事就医帮助、病区俱乐部活动、义诊、文明倡导（协助维护就诊秩序，开展控烟宣传、健康宣教等）、服务社会等。医院在业务用房本就紧张的门诊大厅腾出场地为志愿服务提供专门的工作场所，并投入1万多元，制作统一的志愿者服装。

　　建立机制 构建服务体系

　　社会工作部统筹志愿服务工作，组织制订《广州市中西医结合医院志愿者服务管理条例》，对志愿服务工作流程以及目的、内容、管理办法等进行明确，并逐步建立和完善志愿服务工作长效机制。

　　坚持培训上岗。在开展志愿服务之前，采用单个培训与集体培训相结合的方式，对所有志愿者进行一定程度的培训。通过观看视频、参观，参加座谈会、讨论、角色扮演、案例研究等阶梯式的能力培训与实践，让志愿者了解医院环境、工作流程，接受医院理念，获得工作所需的知识、技术和积极的工作态度，引导志愿者选择合适工作，增强自信心。完成培训后，对经过培训的志愿者进行考核，确定其具有在医院进行志愿服务的基本素质和技能后才能安排到相应工作岗位。

　　实行量化考核。志愿者服务组织建设坚持自愿参与和完成指令性任务相结合的原则，既尊重广大医务人员和社会群众参与志愿服务的意愿，又强调医务人员和公民的社会责任。医院鼓励所有员工积极参与志愿服务，对副高职称以下的医疗、药剂、医技、护理人员实行志愿服务达标制，即每年度必须完成规定的志愿服务时长，否则不予安排次年进修、主持和参与各级科研项目、职称晋升考试、职称聘用定岗调级等。在志愿者开展服务的同时，医院每天对志愿者进行督导，了解志愿者服务进程及工作表现，从而及时调整志愿服务的方向和质量，努力使志愿服务得到持续的改善。

　　落实激励机制。对于本院员工，医院将年度完成志愿者服务时数情况与评选优秀员工、先进科室、职称晋升及聘用挂钩。非本院员工志愿者就医凭志愿者工作证免普通门诊挂号费，优先加挂专家门诊号，由医院提供当班免费午餐等。此外，医院还向志愿者免费开放健康教育、学术讲座等，有求职意向的，优先考虑聘用。医院还每年召开年度总结表彰大会，对年度志愿服务表现优秀的予以表彰。

　　广泛开展宣传。2015年医院印制和发放宣传小册子、招募海报8000余份，制作展板4期，笑脸墙一幅。在医院网站建立志愿者专栏，对志愿者项目进行宣传；在《今日花都》《花都文艺》期刊以及电视节目中对医院志愿者项目进行宣传；制作志愿服务年度专刊《杏苑添香》。

　　立足需求 广泛开展活动

　　按照医院志愿服务工作模式，院内志愿服务主要从事引导就诊、办理健康卡及讲解使用方法，填写、核对门诊病历，维持门诊大厅（办卡、挂号、交费、取药）秩序，为行动不便的伤者及老人、妇女、儿童提供帮助，劝阻吸烟等工作，另外，借助“3·15”“全国科普日”等特殊日子以及传统节日配合开展义诊、病房慰问等活动。志愿者以第三方身份协助患者顺利完成医疗活动全过程，拉近患者与医院距离，促进了医患和谐，减少医患纠纷，受到患者广泛好评。

　　在院外公益活动中，社工部联合当地骏威社区服务中心开展“幸福花都，爱在行动”学雷锋义诊活动；到大陵新村开展低视力筛查和白内障检查义诊活动；在狮岭镇双龙社区组织开展“幸福社区、快乐童年”健康咨询活动；在培英社区开展“心向阳光、健康有约”义诊活动；多次到新雅、花山敬老院为社区居民、孤寡老人量血压，为老年人冬季预防感冒、注意保暖等方面提供专业咨询和指导，还载歌载舞地为老人们献上文艺表演，让老人们在寒冷的冬日里感受到浓浓的暖意。

　　赠人玫瑰，手有余香。尽管素不相识，只要有需要，志愿者们都会快乐地伸出援手。他们助人为乐，也传递着正能量，正如一名志愿者所说，“志愿者像蒲公英，不仅自己活得精彩，在风中飘舞，还撒播爱的种子，让精彩在更多地方生根发芽。”

(责任编辑：姜洁冰)