李道丕：创新实践医院全程管理

　　编者按：中国经济进入新常态，中国的医改也进入了新常态。随着深化医改进入攻坚克难阶段，公立医院如何改善医疗服务，要从“创新驱动”上作文章。近年来，四川省遂宁市中医院新一届领导班子重视观念创新，摸索出符合自身发展的管理理念——全程管理，经过实践成效突出。那么，什么是全程管理？如何落实？来听听该院院长李道丕的观点。

李道丕，四川省遂宁市中医院院长、党委书记兼市妇幼保健院院长，主任中医师，兼任四川省针灸学会副会长、四川省老年医学会副会长等，先后荣获“四川省有突出贡献优秀专家”“四川省五一劳动奖章”等。

全程管理优化了医院各项流程管理，患者就诊满意度不断提升

　　新常态下，怎样看创新驱动？如何寻找创新动力？何处求解创新思路？我认为，创新力是生产力、驱动力，创新最重要的是观念创新、思想创新；最根本的是拿出创新的举措、创新的实招。我们深悟发展新理念，探索医院管理新方法，摸索出符合自身发展的管理理念——全程管理。

　　那么，什么是全程管理？全程管理即精准化管理、精细化管理、精实化管理。简而言之，就是要对管理三个环节体现三“落”理念，即管理决策要“落准”，过程要“落细”，结果要“落实”。

　　精准化管理 号准“病因”，对症下药

　　精准管理与粗放管理是相对的，粗放管理是一种“漫灌”式的管理，导致的结果不尽理想，效率低下，而精准化管理才是医院效益最大化的必然选择。

　　号准“病因”，方能“对症下药”。医院当前的发展瓶颈是什么？医院管理的顽疾在哪？管理漏洞如何填补？这都需要领导班子找准病因，做好医院自身的摸底工作，探准问题的根源，让管理工作底子清、情况明，不再有盲点，为精准决策奠定坚实基础。

　　按照党的十八大提出的“提高人民健康水平”卫生工作目标，对照实际情况，医院认为从根本上解决人民群众“看病难、看病贵”的现状，尚有相当大的困难。如何破解这一难题，促进医患关系良性发展，进一步提升医院的服务质量，是医院管理者必须面对的课题。

　　“精准部署、科学统筹是医院管理的首要前提和基础条件。”2012年，遂宁市中医院新一届领导班子上任后，经多方调研，创造性地提出了“病人要求就是我们工作的方向，病人满意就是我们工作的标准”的服务准则。同时，结合医院自身特点，量身定制了“一院三区，整体联动”的发展路径，将和平路院区定位为“特色中医”院区，主攻中医特色，充分发挥中医药特色优势，彰显中医药文化与品牌；天峰街院区定位为“现代中医”院区，以外科学科群和收治危急重症病人为主，打造区域救治危急重症和手术高地，凸显医院技术和核心竞争力；步行街院区附设镇江寺社区卫生服务中心，实施双向转诊，推进医改落地落实。

　　这些管理战略，全都建立在“落准”的基础上，从而为医院以后腾飞指明了正确方向。

　　精细化管理 做精管理，做细服务

　　“九层之台，起于累土。”如果只会布置“作业”，不会做“作业”，管理上就会有短板，难以精细，医疗服务等存在的顽疾就难以根除。

　　医院管理如参天大楼，虽有顶层设计，执行过程却不容忽视。如何将医院“落准”的战略决策体现在实际工作的执行中，这就要求在执行过程中“落细”“落小”。医院顶层设计者，必须为提升病人满意度，提高员工幸福感，始终如一地作出要求；执行者在管理上必须从细节入手，从一言一行做起，让病人从细节处受到关怀，从细微中享受温暖。

　　为了真正从管理上“落细”各项工作，遂宁市中医院创新制定转变工作作风密切联系群众“2+3”规定、“两个务必”“两个严禁”，创新提出“视病人如亲人，待病人如客人”的服务理念，管住了干部职工的日常生活、工作和节日交往中的“小节”，强化了干部为人民服务的意识；通过员工自学、科室培训、医院培养三方联动、三级培训及“请进来送出去”内外联动方式创新人才培养，优化了人才结构，提高了人才队伍能力和水平。

　　同时，医院以建设“名医、名科、名院”为抓手，集中优势资源，依托先进设备、优秀人才，通过实施对各学科进行重组、排兵，将新技术、新项目的研发、引进纳入医院目标考核，推行首见、首问、首诊“三首”负责制，严格落实医疗核心制度、狠抓医疗质控管理等举措，不断满足广大城乡群众对中医药服务的需求。

　　通过布置好干部管理、人才培养、技术创新等一系列“作业”，遂宁市中医院把各项工作职责“落细”成了一项项便民、惠民、利民的具体措施。

　　精实化管理 管理落实处，业绩取实效

　　“如果没有付诸行动的‘落细’，一切口号都苍白无力。”这是遂宁市中医院领导班子率先垂范并反复给全院职工倡导的精神。医院管理若只有“落细”的方法，而没有必要的措施，仅凭挥舞着手中的大旗而不实施必要的督导，工作依然落不到实处，难以提升医院核心竞争力。

　　为此，遂宁市中医院成立了专项督查小组，建立督查清单，将责任落实到各科室，如定期进行医疗安全及核心制度管理月通报、医疗质量管理、病历归档情况、“四合理”检查情况、中医药应用情况、护理质量管理、医院感染管理、药事管理、物价收费管理、医保管理、安全生产管理、满意度调查月通报，公卫管理、妇幼项目管理季通报，劳动纪律检查不定期通报等。同时，将医疗服务质量与科室绩效挂钩，落实到个人，要求人人负责、相互监督，形成了一级抓一级，层层抓落实的格局。

　　为了可持续地将管理落实，医院长期坚持“以评促建、以评促改、评建结合、重在建设”的原则，解决重大医疗难题，大力推进人才工程和技术创新，不断提高服务水平，持续提升服务品质，坚持全院从下到上、科室自我总结、自我整改，并将各科室每月推进工作纳入当月管理任务，以确保医院管理工作落到实处，收获实效。

　　2015年，在遂宁市纪委、监察局、纠风办组织的“2015年度政风行风群众满意度测评”中，医院荣获全市公共服务行业类第一，连续三年位居全市卫生系统第一名。由香港艾力彼医院管理研究中心与中国社会科学院社科文献出版社共同举办的《医院蓝皮书》中国医院竞争力报告（2016）发布的“2015中国医院竞争力·全国中医医院100强”排行榜中，遂宁市中医院位列其中，也是四川省市州级别中唯一一家。

　　理念决定行为，行为决定结果。医院全程管理理念的实践创新是医院不断发展的必然要求，只有通过努力探索医院全程管理，在决策的“落准”中去革新、去创造；在过程的“落细”中去实践、去实干；在结果的“落实”中去总结、去整改，才能不断提高自身管理水平，在激烈的市场竞争中立于不败之地。

（责任编辑：姜洁冰）