绍兴市中医院：改善医疗服务 挥出组合拳

浙江省绍兴市中医院是一家融中西医医疗、急救、教学、科研、预防、保健、康复为一体的综合性三级甲等中医医院。近年来，医院在发展过程中存在中医特色不浓，管理粗放，患者认可度、美誉度低等问题，加上绍兴市医疗机构众多，竞争激烈，城市外来人口相对少，医疗容量相对较小等原因，给医院发展带来了诸多困难。

今年年初，国家卫生计生委和国家中医药管理局发布《进一步改善医疗服务行动计划》，该院乘此东风，围绕去年年底新一届领导班子确立的“发展、治理、人文”这一工作主线，真抓实干，调整梳理医院制度规范，重建院内考核体系，改善服务流程，创新方便患者就医的措施，仅用半年时间，患者就医感受已有明显改善，医院的门诊量、出院病人分别同比增长7.58%和5.38%。

1 调整制度规范 整治医疗秩序

“医院要发展，需要有良好的医疗秩序和激励制度作保障，要对每位职工有更严格的要求。”该院院长毛小明接手院长一职之初，就把调整医院制度规范，整治医疗秩序放在工作的重要位置。

重建院内考核体系

2014年底，针对医院管理粗放的问题，院领导班子开始着手调研，在医院原有考核体系的基础上，以医改目标设定全院综合质量考核体系，彻底纠正不规范医疗行为。

新的考核体系按职能针对不同科室的工作要求设权重分，对项下的考核细分可自定。相关职能部门每月对各科室工作质量进行考核，对部分重点指标的考核扣分可上不封顶。考核成绩与每月效益奖直接挂钩，同时作为科室评优评先的重要依据。

完善组织结构，全面梳理医疗秩序

“一个医院，规章制度定下来后，能否顺利执行到位，关键在中层干部。”毛小明认为，医院的中层干部，一定要有事业心、责任心，医院要创造条件，不断提高干部队伍素质。

2015年年初，该院修订《中层干部选拔任用管理办法》，通过竞聘选拔了新一届中层干部，调整充实部分岗位职能及管理职责。病区管理尝试新模式，部分科主任不再兼任诊疗组长，突出科室的全局和统筹管理，在注重专业和医疗安全的同时，重视科研、教学的同步提升，增设质控办，单设监察室，加强医疗质控和廉政建设的专职管理。

对医院的规范制度，院领导班子在听取多方意见建议后，进行了认真修订，如重新梳理明确了急诊收治规定，调整了内科的专业设置，优化内科专业细化方案；对纠纷分级、报告、处置及责任追究重新作了规范；强化总值班工作流程，对总值班制度和流程进行修订等。

“制度规范制定后，执行起来要有刚性，发现违规者必须严处，并在全院职工会上点评。”一把手毛小明雷厉风行的工作作风，让医院各项核心指标几个月就有了明显好转：门诊、住院均次费用分别同比下降4.08%、7.30%；卫生材料占业务收入比例同比下降21.15%；抗菌药物占药品比同比下降3.09%；基本药物占药品比同比增长24.06%；平均住院日减少0.43天。患者费用结构更趋合理，并有效遏制了违规收治和用药“三超（超适应症、超剂量、超疗程）”现象。

2 创新服务模式 优化服务功能

改善医疗服务，就是要站在患者的角度，倾听他们的意见和建议，及时发现问题，并通过院内各部门协同努力，结合现代管理思路，利用信息技术，创新服务模式、优化服务功能，给患者更好的就医感受。这是半年来，医院职工对改善医疗服务形成的共识。

服务中心开启“一站式”服务

走进绍兴市中医院门诊大厅，宽敞通透的服务中心让人眼前一亮。仔细问询，就会发现这里不仅为就医者提供预约挂号、导医导诊、受理投诉、开具医疗证明，还提供外配处方，健康咨询，测血压、体温，轮椅租借，发票补打等服务。

今年2月，医院在服务中心开启 “一站式”服务，通过功能整合，流程再造，以前需在数个部门、辗转几个层楼办理的各项手续，如今在门诊服务中心一站即可解决，既方便了患者，缩短了患者和家属在医院辗转滞留的时间，又提高了医护人员的工作效率。

推行院长代表接访制度

“周阿姨，您好！今天院长派我来看望您。” 一大早，骨伤病区一位住院第二天的患者就收到了来自院长代表的问候。

为了及时发现和解决在医院管理、医疗服务环节中存在的问题，加强与患者的沟通和交流，绍兴市中医院推出了院长代表接访制度，即由各职能部门负责人作为院长代表轮值，每周2天，到全院11个病区探望近3天内新入院的患者，慰问并送上联系卡，征求患者及家属在就诊、住院过程中的意见和建议。

该制度实施4个多月来，院长代表到床边慰问病人近5000人次，解决患者及家属诉求76起，增进了医患沟通，改进了服务质量，有效提高了患者满意度，真正达到了为患者排忧解困、助医院改进质量的双赢效果。

利用“互联网+”方便医患双方

“互联网+”时代给医院的信息化管理带来了极大的方便。绍兴市中医院于2010年10月开始使用电子病历，并逐步引进智慧医疗，促进医院管理信息化，尤其是今年3月“诊间结算”在门急诊的相继实施，使患者在医生处就诊同时即刻完成费用结算，医生在开具患者处方同时，系统自动推送患者近3月内在所有联网医院就诊的病情诊断、用药明细信息。此举大大地简化了患者就医流程、提高了医生的看病效率。

今年2月，该院微信公共平台正式开通，市民在手机上就能查询医院专家介绍、专家门诊安排等相关信息，用手指点一点，即可轻松完成预约挂号，还可以查阅报告单，了解医院动态、公益活动和健康保健知识等。为方便患者在院区上网，医院门、急诊区域还开通了免费WiFi。

3 围绕“人”做服务 改善人文环境

“医院所有工作的着眼点、落脚点都是人。”该院党委书记张建荣坦言，围绕患者、医院职工做好服务，提高他们的满意度，为他们创造一个良好的工作、就医环境，是医院应尽的责任。

把车位让给患者

今年上半年，到医院就诊的患者增多了，人们却欣喜地发现，原先医院门口拥堵的情况反而明显缓解。即便是上午8至10点的门诊高峰时间，都可以快捷方便地进入医院地下车库，找到停车位。

原来，今年1月，经过多方努力，绍兴市中医院顺利接收毗邻的原科技馆馆址作为医院用地后，第一件事就是开辟停车场。同时，该院要求职工“把车位让给患者”，倡导绿色出行，并按月给每位职工200元交通补贴，同时不再为他们提供免费停车位，而是按收费标准收取停车费。二措并举，增加、腾出了近200个车位，每天至少增加600次以上的停车周转，从根本上缓解了该院的 “停车难”。

解决食堂老大难问题

现在无论是患者还是该院职工，每当在该院食堂享用可口的饭菜时，都会由衷地感叹：“现在的食堂办得当真不错了！”

曾经有一段时间，食堂是患者投诉的重点。即使是该院的职工，提起食堂的饭菜也是纷纷摇头，“没办法”“搞不好”是职工对食堂的评价。

今年年初，该院通过外扩空间、内增设备和人手，改造就餐流程，积极发挥膳食管理委员会的作用，加强内部考核，完成了食堂硬件安装及服务流程改造工作。如今食堂的菜色和主食，不仅花色品种增多，美味可口，还价格便宜；就餐流程也更加合理。许多以往在院外订餐的患者、医院职工，转投医院食堂。

“医院对面的快餐店，感觉饭菜还可口，就办了一张卡打算经常去光顾。现如今食堂饭菜口味与之不相上下，可是价格只有它的一半，还确保不会让你吃到地沟油，我们科的患者现在都给食堂竖大拇指。哪天抽空可以把这张卡去注销了。”该院血透室一位职工开心地说。

有了职工满意，才有患者满意

“有了职工满意，才有患者满意。”关注职工的工作条件，成为新一届领导班子的工作要点之一。除解决食堂问题外，职工盼望多年的在职职工住房补贴工作启动，第一批200万元已发放到位。

为提高职工素质，今年年初，该院开展了干部读书活动，倡导干部职工多读书、读好书，并在每季度确定一个主题，组织一次主题培训报告会，邀请学者或专家作专题报告，进行集体“充电”。内容涉及医院人文素养、优质服务、干部执行力、绩效管理等。目前已开展了以“人文修养”“团结协作”为主题的两次读书活动。

医院还举办首届“医师节”，评选优秀医师、优秀护士，培植职业荣誉感；组织开展以“比服务意识，看服务态度；比工作作风，看劳动纪律；比业务水平，看工作业绩；比医德医风，看队伍建设”为主要内容的“四比四看”活动；启动“三严三实”专题教育活动；建立党员入党周年纪念慰问谈话制度等，尽力为职工创造愉快、和谐的学习、工作条件，增强职工凝聚力。

4 优质资源下沉 分级诊疗惠民

作为一家三级甲等医院，绍兴市中医院拥有浙江省中医药重点学科——中医骨伤科学、中西医结合脊柱关节病学（建设中），4个省中医重点专科——颈腰椎病、肝胆病、肾病、关节病专科，还有绍兴市重点学科，如脾胃病学科、中医内科、中医眼科，以及院级重点学科。该院在确立中医特色品牌、搭建人才梯队、稳步推进学科建设的同时，把目光投向构建基层首诊、分级诊疗、双向转诊的医疗新秩序，充分发挥自身中医品牌优势，促进优质中医医疗资源下沉，方便基层患者诊疗。

今年5月，该院“牵手”斗门镇卫生院的医联体建设工作正式启动，医院派出骨伤科、内科、外科、针灸科、推拿科、儿科等专家下乡，通过中医适宜技术推广、接收进修、双向转诊等，从规范制定、人才培养、专科建设、技术提升等方面对卫生院进行指导和帮助，使当地的村民和居民在家门口就能享受到三级医院专家的诊疗服务。

医联体运行2个多月来，已初显成效。斗门镇卫生院的门诊人次和出院人次均有不同增长，尤其是出院人次数呈增长较快，6月份出院人次同比增长189%。

“无论是患者还是医院职工，都有权享有医院改革发展的红利。医院的管理者，在其位就要谋其事，勇于担当，把医院治理好、发展好。”毛小明说，“中医特色和优势是中医医院存在和发展的根本，下一步我们将通过建设‘绍兴市国医馆’、骨伤学科申报国家级重点学科、发挥中医治疗肿瘤特色等，打好‘中医’这张牌，为群众提供更便捷、有效的服务。”

（责任编辑：姜洁冰）