天津市武清区中医院：细节背后的精细化管理

天津市武清区中医医院环境优美的门诊大厅。 本报记者 向 佳摄

孔大爷患有高血压，每半个月就要到家附近的天津市武清区中医院开药。

周一上午10点，通常是医院看病缴费最繁忙的时间段。孔大爷把自行车停好后，径直穿过门诊大厅来到了一楼左侧的心血管病一科诊室。医生询问病情后，给孔大爷开好了药。孔大爷拿着单子直接来到收费处，排了4分钟的队就顺利缴完费，旁边的药房广播里立刻传来自己的名字。从进入医院到兜好药准备回家，整个过程不到10分钟。

“不需要挂号，拿着就诊卡就能到门诊看病，收费、取药都特别快，效率高、很方便。”孔大爷说，正是因为这样便捷的门诊就医体验，让他成为中医院的忠实“粉丝”。

对于年门诊量近70万人次的三级甲等中医院来说，孔大爷享受到的就诊快捷和方便并非患者不足，而是源自细节背后的精细化管理。

收费改绩效 患者少排队

别看现在武清区中医院承诺门诊缴费排队不超过5分钟，过去并没有这样的底气。

医院副院长宋光明给记者讲了这样一个故事。宋光明的办公室有一个监控视频终端，可以实时查看医院每个科室运行的情况。一天下午，在做其他工作的同时，宋光明将实时监控切换到收费处。这一看，发现了不少问题。

当时有三个人值班的门诊收费窗口只开了一个，尽管外面等候缴费的队伍排得很长，但值班的另外两个人并没有做任何与收费相关的工作，整个下午接近下班都是这样的状况。

“这可怎么行！要知道挂号收费排不排队是衡量一个医院管理水平的重要指标，这种状况患者肯定也不满意。”宋光明立刻组织改革方案。

问题出在绩效考核的方式上。

原来，门诊收费处的工作比较单一，就是挂号、收费、办卡这几项，因此医院设计的绩效考核方式是医院给该科室一个总奖金额，然后科室中的每个人拿平均奖金，这种方式造成了科内人员的积极性不高，“干多干少一个样。”

经过调研和测算，由于门诊收费处每人的工作量相差无几，且每个窗口排队平均率也差不多，因此武清区中医院决定把挂号、收费、办卡每一次操作标准定为一分，每位员工根据工作量拿绩效奖金。工作量不一样，绩效立刻分出了高低。

绩效改革后不久，收费处主任找到主管院长，表示科室现在人员有富余，不需要这么多人。而在此之前，这位主任却经常和医院领导抱怨人手不足。原来过去部门内部规定45岁以上的人员不上夜班，而实施个人工作分值与绩效考核直接挂钩之后，不值夜班就拿不到绩效奖金，因此必须值夜班，这样一来人员就富余了。

从总说缺人到人员过剩，小小的改革解决了门诊收费处的人力成本问题，不但没有加人，还逐渐出现减人的情况。

“工作效率提高了，患者排队缴费的时间缩短了，整体满意度也有了非常大的提高。”宋光明笑着说，绩效就是一个“指挥棒”，把我们手里这个指挥棒用好，就能调动我们员工的积极性，提高工作效率、提升患者满意度。

此外，为了方便患者就诊、优化就诊流程，医院从2010年在全区率先推行一卡通管理，患者省去了挂号排队环节。

抓规范护理 赢患者口碑

在妇产科一病区病房里，问起护理的规范和服务，患者们有很多话要说。

丹丹已经住院待产一周了，即将临盆的她紧张、焦虑，但医生和护士们如姐姐般的关怀和照顾让她在病房住着格外踏实。“别的医院医生护士有时会爱答不理，但这里的医生护士在我每次遇到问题时都尽自己所能去帮助我、照顾我，就像自己家人一样。”丹丹说。

“我在别的医院都托好了熟人，但听说区中医院服务好、环境好、技术好，我就跑到这里手术。”患者杜大妈说，护士给她做术前术后护理特别规范，身体也因此恢复得很好。问起有什么不满意，杜大妈忙摆手，“多亏来中医院了，我百分百满意。”

“医生护士对我和孩子太好了，尤其是给我做疏通乳腺按摩等催乳护理时特别细心，效果也好，我特别感谢他们。”来自河北省廊坊市的张女士说。

赢得患者如此赞不绝口，除了护理工作的细致规范，还因为感受到医护人员确实是在真诚地关心患者、为患者服务。

在医院工作多年的主管护士郎学凤告诉记者，这样高的社会评价是在医院开始实施护理绩效改革之后逐渐建立起来的。而此前护理岗位人员也是吃着大锅饭，缺乏主动工作和竞争意识，有时还会出现相互推诿的现象。

2011年，医院将护理岗位也纳入绩效考核系统，并且设计了专门的系统程序，对护士发药、输液、做治疗等每一项细小操作进行核对考核，通过护士操作的手持机记录可对每个患者的每项治疗进行精确溯源，有效地提升护士操作的规范性，避免出现差错，确保医疗安全。

细致的护理工作考核也全面铺开。像朗学凤这样的主管护士，由于主管护理难度较大的妇科和危重病人，因此她的计分基数就比普通护士要高，此外她负责的带教和实习生带教等每一项大小工作都会详细计入每个月的考核，体现在绩效工资里。“我做了，大家都能看到，也能在收入上得到很好地体现，患者满意，自己的价值也得到体现，真正体现了多劳多得，绩优者多得。”朗学凤说，正是在这样的激励机制下，自己从被动变主动，愿意积极主动地去做，并且不断提高，力争做得更好。

护理考核不光看量，质也是非常重要的方面。例如朗学凤所在的科室，考核其护理工作时还需要医生打分、护士长考核、患者满意度调查、科室内讨论等。此外，在公平、公正、透明的考核制度下，科室每个月会综合投票评选出护理标兵，大家都积极主动地向标兵学习，提高自己的业务水平。

作为医院管理者，宋光明也感受到了变化，“过去干多干少都一样，大家都想轻松、少干活，不少人就找院长要求调到不值夜班的科室。”宋光明说，现在不一样了，例如肌肉注射白天只记1分，夜班记的分值却提高了。有所倾斜之后大家一目了然，值夜班的心气顺了，其中的矛盾也自然解决了。

细节处理好 医患纠纷少

这个故事同样来自医院临床。

内一科的张大夫在早上交班后准备开药和查房，护士提醒了他一句某病床的吴大妈今天即将欠费了，在开检查和处方时需要注意。张大夫在查到这位患者房间时随口提醒了吴大妈要续费，便关门出去了。谁知当时病房开着窗户，关门时风猛地把门带上，“咣”的一声让吴大妈很难受。“我住了这么长时间不就今天刚欠费吗？怎么就这么摔打我了？”吴大妈的一通投诉电话直接打到了副院长刘洪宇处，而张大夫还不知因何得罪了这位患者。

弄清了事情的来龙去脉后，刘洪宇深感处理好医患关系细节的重要性。“医护人员不经意的一句话、一个小动作，在患者眼里都会有很大意义，因此一定要谨慎。”刘洪宇说。

分管医院医疗质量工作多年，刘洪宇逐渐把这些医患关系中常遇到的小细节整理总结起来，每次新入职员工培训，她便会给他们讲述这些例子，如“离开病房时一定要用手小心关上房门”这样的小细节，刘洪宇会郑重地提出来，让每一位新人牢记。

刘洪宇的日常工作就是在不断发现和预防出现新的问题。走进武清区中医院行政综合办公区，记者发现医院的主要行政部门都在一个敞开的大厅里集中办公，而包括院长、副院长等在内的院领导也都在这里处理各类问题。

“院长的主要任务是解决问题，是医院良性运转的保障，我们基本上都在现场办公。”刘洪宇说，在办公大厅处理相关事务之余，自己基本上都在医院的各个地方发现、处理各种芝麻绿豆大的“小事”。但每一件小事，其实都是关乎医院平稳运行、患者安全就医的大事。

正是对于医院管理细节的关注与执着，武清区中医院的社会评价越来越好，优美的环境、优质的服务、独特的治疗手段等成为吸引百姓就医的“利器”，患者满意度从96.8%提高到99%。

（责任编辑：姜洁冰）